Strategisches Churn Management stärkt die Bindung und verhindert Kündigungen

Schwandorf, 3. April 2025 – Wer beschlossen hat, eine Versicherung zu kündigen, lässt sich selten vom Gegenteil überzeugen. Jegliche Bemühungen laufen größtenteils ins Leere. “Langfristig Erfolg versprechender und effektiver ist ein aktives und vorausschauendes Churn Management – also präventive Maßnahmen, die Kündigungs- und Abwanderungswahrscheinlichkeiten bei Bestandskunden senken”, sagt Philipp Moser von Paragon DACH & CEE (https://www.paragon.world/de).

Kunden werden ihrem Versicherer aus den verschiedensten Gründen untreu: Mängel im Service, schlechte oder übertriebene Ansprache, mangelhafte Produktqualität, hohe Kosten, geringe persönliche/emotionale Bindung oder fehlende Wertschätzung in Form eines Treueprogramms. Zwar zeigen sich Versicherungsnehmer laut einer aktuellen Umfrage (https://disq.de/2024/20240927-versicherer-des-jahres.html) mehrheitlich zufrieden mit ihren Versicherungen. Sie machen aber auch deutlich, dass sie Wert auf Service- und Produktqualität, Kosten und Transparenz legen. Ein strategisch aufgestelltes Churn Management erkennt frühzeitig Störungen der Beziehung, identifiziert einmalige oder wiederkehrende Kündigungsgründe und reagiert entsprechend.

Einmalige Anlässe für Kündigungen können entstehen, wenn etwa alle Kunden Informationen zu AGB-Änderungen, Beitragserhöhungen oder neuen Ansprechpartnern bekommen und ihre Rückfragen nicht in kürzester Zeit beantwortet werden. “Das ist mit einer vorausschauenden und kurzfristigen Aufstockung des Service-Personals schnell behoben”, sagt Philipp Moser, Director Business Development beim Kommunikationsdienstleister Paragon DACH & CEE. “Um hingegen wiederkehrenden Kündigungsgründen vorzubeugen, begleitet ein effektives Churn Management die gesamte Customer Journey.”

Prävention sticht Nachverhandlung: Maßnahmen entlang der Customer Journey
Im Grunde beginnt das Churn Management bereits beim ersten Kontakt mit potenziellen Neukunden: Beantwortet die Webseite ihre Fragen? Finden sie schnell die richtigen Ansprechpartner für ihr Anliegen? Philipp Moser: “Das Verhalten von Webseitenbesuchern kann sehr gut mit Tracking-Instrumenten verfolgt werden.” Ihr als “Heat-Zones” dargestelltes Ergebnis zeigt, was Nutzer am meisten interessiert. “Eyetracking-Tools” überprüfen mit dem Leseverhalten von Probanden die Nutzerfreundlichkeit eines Web-Auftritts.

Philipp Moser: “Wichtig für eine vertrauensvolle und stabile Geschäftsbeziehung ist ihr Beginn: Ein strukturierter Onboarding-Prozess macht jeden Neukunden umfassend mit den Dienstleistungen der Versicherung, Ansprechpartnern und dem digitalen Kundenportal vertraut. Wann immer dann der Kunde Kontakt aufnimmt oder sich in seinen Account einwählt, kann sein Anliegen dokumentiert, sein Verhalten analysiert werden. Versicherungen, die ihre Kunden kennen, haben eine bessere Ausgangsposition zur Vertiefung der Beziehung.” So können individuelle Angebote die Kundenzufriedenheit steigern – damit sie erst gar nicht auf Abwanderungsgedanken kommen.

Kundenprofile und ihre Segmentierung ermöglichen ein besseres Verständnis dafür, was Kunden erwarten und wünschen. Die IT-gestützte, umfassende Analyse des gesamten Datenbestands einer Versicherung kann Muster zum Vorschein bringen, welche Kunden ihr treu geblieben sind, welche ihre Verträge gekündigt haben und was in der Zeit davor geschehen ist. Die Erkenntnis über subtile Trends im Verhalten kann für das gezielte Monitoring der Daten von Bestandskunden genutzt werden, um ihre mögliche Abwanderung weit im Voraus zu erkennen und entsprechend zu reagieren, etwa mit individuellen Angeboten zur Steigerung der Zufriedenheit.

Kunden verstehen und begleiten – Frühwarnsystem etablieren
Auch das individuelle Verhalten auf der Webseite und im Kundenportal kann aufschlussreich sein. Prüft etwa ein langjähriger Kunde in den Monaten vor Ende der Laufzeit und der sonst üblichen Vertragsverlängerung Kosten und Konditionen seiner Verträge und studiert er zugleich die Angebote auf der Webseite, droht möglicherweise eine Kündigung. “Zudem kann die individuelle Analyse von schriftlichen Nachrichten der Kunden oder ihren Gesprächen mit ihrem Ansprechpartner Aufschluss darüber geben, in welcher Stimmung sie sich befinden und ob die Beziehung gefährdet ist”, so Moser.

Aktiv auf Abwanderungstendenzen reagieren
Sobald das Frühwarnsystem Abwanderungstendenzen erkennt, reagiert ein aktives Churn Management mit vorab festgelegten Maßnahmen, die auf den individuellen Fall zugeschnitten werden. Das können Angebote über Produktanpassungen, zusätzliche Serviceleistungen oder Rabatte sein – übermittelt, je nach Kundenvorliebe – über das elektronische Postfach, per Mail, SMS oder ein individualisiertes Printmailing. Moser: “Mit einer kurzen Umfrage zur Kundenzufriedenheit im elektronischen Postfach kann eine Versicherung offenlegen, ob sich dieser Kunde tatsächlich mit Kündigungsgedanken trägt und warum.” Ein präventiv aufgestelltes Churn Management ergreift diese Maßnahmen auch proaktiv weit vor Ende der Vertragslaufzeit, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass wertvolle Kunden zu einem Mitbewerber wechseln.

Vorteile des strategischen Churn Managements
Ein stringentes Churn Management zahlt sich aus:

Kostenersparnis – denn Bestandskundenbindung ist um ein Vielfaches günstiger als Neukundengewinnung.

Verbesserte Kundenbindung – denn zufriedene Kunden bleiben loyal und werden eher zu Markenbotschaftern.

Wettbewerbsvorteil – denn proaktives Handeln stärkt die Position gegenüber der Konkurrenz.

Moser: “Churn Management ist keine kurzfristige Maßnahme, sondern ein strategischer Hebel, um Kundenbeziehungen zu stärken und Abwanderung effektiv zu verhindern.”

Paragon DACH & CEE produziert massenhafte Kundenkommunikation, individuell für jeden Empfänger – physisch und digital. Etwa 1.000 Kolleginnen und Kollegen verarbeiten an Standorten in Deutschland, Tschechien und Polen mehr als 1 Milliarde Dialogpostsendungen (Dialogmarketing), rund 350 Millionen Ausgangsdokumente (Document Output, beispielsweise Kontoauszüge, Rechnungen oder Versicherungsschreiben) und Informationen für die digitalen Kanäle der Kundenkommunikation (E-Mail, Messenger, Portale, E-Rechnungen). Im Service für den Posteingang von Unternehmen (Input-Management) scannt Paragon eingehende Postbriefe und führt sie mit digitalen Posteingängen zusammen für die weitere Kategorisierung und Verarbeitung, bei Bedarf fallabschließend.

Mit dem Outsourcing ganzer Abteilungen (Druckzentrum, Posteingangszentrum) oder der Unterstützung bei einzelnen Aufgaben (Abfedern von Lastspitzen, Backup) ermöglicht Paragon seinen Kunden, durch Skaleneffekte effizienter zu werden. Die integrierten Business-Continuity-Management-Szenarien von Paragon vergrößern ihre Prozess- und Geschäftssicherheit. In den Marketing Services hilft Paragon Unternehmen, neue Kunden zu gewinnen, die Interaktion mit bestehenden Kunden zu verbessern und damit ihren Markterfolg zu steigern (Direct Mail im Dialogmarketing).

Ein besonderes Augenmerk legt Paragon auf Nachhaltigkeit und die aktive CO2-Reduktion und gehört damit zu den Vorreitern der Branche. Vielfältige Zertifikate und Auditierungen belegen den zudem hohen Qualitätsanspruch von Paragon an Daten- und IT-Sicherheit in allen Prozessen.

Paragon DACH & CEE gehört zur internationalen Grenadier Holdings: Mit rund 1,6 Milliarden Euro Jahresumsatz ist sie in mehr als 30 Ländern und mit rund 10.000 Mitarbeitenden Marktführer bei den Leistungen ihrer Unternehmen. Innerhalb dieses Kompetenznetzwerks bietet Paragon DACH & CEE seinen Kunden umfassende und internationale Expertise.

Weitere Informationen unter www.paragon.world/de sowie auf LinkedIn, Facebook und Instagram.

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