Mannheim, 15.05.2023. Die Mannheimer PTA IT-Beratung GmbH hat kürzlich eine Forschungsförderung im Auftrag des Bundesministeriums für Bildung und Forschung erhalten. Nach § 6 Forschungszulagengesetz (FZulG) hat die Bescheinigungsstelle Forschungszulage (BSFZ) die Förderung eines Forschungs- und Entwicklungsvorhabens (FuE) bewilligt. Das oberste Ziel des Projektes mit dem Namen “Omnichannel Support by Avatar” ist es, eine möglichst echt und menschlich wirkende sowie agierende digitale Person zu erschaffen, die mit einer realen Person einen Dialog führen kann. Ziel des Projektes ist ferner, dass dieser neuartige digitale Avatar anstatt einer Bedienungsanleitung auch komplexe Produkte oder Dienstleistungen erklären und ein Beratungsgespräch durchführen kann, aus welchem rechtswirksame Verträge abgeschlossen werden können.

“Die Förderung dieses innovativen Entwicklungsprojektes zeigt, dass es sich auszahlt, bekannte und erprobte Lösungen zu nutzen und konsequent Neues daraus zu erschließen”, erklärt Dr. Frank Gredel, Head of Business Development bei der PTA IT Beratung. “Schließlich basiert die Idee, für die wir nun erfolgreich Forschungsgelder eingeworben haben, auf unserem eigens entwickelten digitalen Beratungsassistenten NEXOVI. Diesen digitalen Avatar wollen wir nun weiterentwickeln und damit die nächste Evolutionsstufe zünden”. Gestalt nahm das Förderprojekt bei einem Treffen des Mannheimer Netzwerkes Smart Production an, einem in Deutschland einzigartigen kommunalgetriebenen wie auch umsetzungsstarken Innovationscluster zur Digitalisierung der Produktion in der Metropolregion Rhein-Neckar.

Das Team um Frank Gredel tauschte sich dort mit Prof. Dr. Markus Straub, dem Gründer des Steinbeis-Transferzentrums INENGO mit Sitz in Pfullendorf aus. Dieser machte die PTA-Verantwortlichen auf die Optionen einer Forschungsförderung im Umfeld Conversational AI aufmerksam. Und so war es auch Prof. Straub, der schließlich bei der erfolgreichen Beantragung der Forschungsgelder vermittelte und unterstützte. “Den Projektansatz, digitale Avatare mittels KI und Big Data in die Lage zu versetzen, ganz neuartige Fertigkeiten zu gewinnen und dazu beizutragen, moderne Technologien in einer völlig neuen Weise zu nutzen, fand ich spannend und wegweisend”, erklärt Prof. Dr. Markus Straub. “Und es freut mich außerordentlich, dass dafür Forschungsgelder bewilligt wurden.”

Evolutionstufe: Digitale Avatare werden menschlich und dialogorientierter
Förderungswürdig erachteten die Experten der BSFZ des Bundesministeriums für Bildung und Forschung die Zielsetzung, dass PTA einen Avatar entwickeln will, der weitestgehend realen Menschen ähnelt. Das Projekt wird rückwirkend zum 2.Januar 2020 bis 31.12. 2026 gefördert. Bis dahin soll der Avatar menschliche Befinden anhand der Mimik und Sprache sowie die Sprachweise erkennen und darauf reagieren können. Aktuell existieren lediglich Chatbots, Spracherkennungssysteme oder gesteuerte Avatare, die nicht das Wohlbefinden der Personen erfassen können. Zur Umsetzung des Systems kombinieren die PTA-Entwickler Methoden aus dem Bereich der Künstlichen Intelligenz und entwickeln diese weiter, damit der Dialog mit dem künstlichen Gegenüber wie ein Gespräch mit einem echten Menschen wirkt.

Neue Einsatzszenarien und dabei DSGVO-konform
Aus dieser ambitionierten Zielsetzung ergeben sich auch vollkommen neue Einsatzmöglichkeiten, die ein derartig ausgestatteter Avatar in der Lage wäre zu meistern. So könnte ein solcher beispielsweise anstatt einer Bedienungsanleitung auch komplexe Produkte oder Dienstleistungen wie Bank- und Versicherungsverträge erklären, aus welchen rechtswirksame Verträge geschlossen werden können. Auch dialogorientierte Beratungsgespräche, etwa im puncto Support oder bei serviceintensiven Prozessen im Industrieumfeld könnte ein menschlicher Avatar durchführen und anleiten. Möglich wird dies, in dem die Entwickler sämtliche Dialoge mittels Deep Learning sowie Conversational AI einteilen. Auf diese Weise entsteht ein Dialogstrukturbaum, welcher über Wahrscheinlichkeiten den Dialogweg sowie die Inhalte vorhersehen kann. Dadurch kann der neue digitale Avatar dem Nutzer ganz individuelle Angebote und Hilfestellungen geben und keine Beratungssequenz gleicht einer anderen. Darüber hinaus erfüllt das Forschungsvorhaben alle Anforderungen der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Um dieses komplett zu erfüllen, ist eine Dialogsteuerung notwendig. Das bedeutet, dass sich der mögliche Gesprächsverlauf aus vielen vordefinierten Dialogen zusammensetzt und über die KI gelenkt wird. Jeder Dialog soll dabei individuell personalisiert sein.

“Erreichen wir unsere gesteckten Ziele, übertrifft unser neuer digitaler Avatar durch die realitätsnahe Abbildung des menschlichen Verhaltens alle bisher verfügbaren und bekannten Lösungen im Bereich von Geschäftsanwendungen”, ist sich Dr. Frank Gredel sicher. “Die Lösungen, die in diesem Bereich bis dato eingesetzt werden, agieren bis dato träge und klingen sehr maschinell. Die größte Herausforderung in unserem richtungsweisenden FuE-Vorhaben ist es zweifelsohne, einen optisch wie auch sprachlich menschlichen Dialog mit einem Avatar zu schaffen, der eine Gesprächsführung mit realen Personen in vielen ersetzen kann.”

Die PTA IT-Beratung entwickelt seit 1969 maßgeschneiderte und kundenorientierte IT-Lösungen. Mit ihrer Ausrichtung auf Organisations- und IT-Projekte begleitet sie ihre Kunden pragmatisch und erfolgreich in die Digitalisierung. PTA ist nach DIN EN ISO 9001 sowie nach ISO13485 zertifiziert. Die PTA IT-Beratung verfügt über 12 Standorte in Deutschland und der Schweiz. Die PTA-Gruppe mit Firmenzentrale in Mannheim beschäftigt aktuell über 400 Mitarbeiter und betreut vornehmlich Kunden aus der Life Science-Branche, Fertigungsindustrie, Retail & Logistics, im Energiesektor sowie in der Finanz- und Versicherungswirtschaft. https://www.pta.de/

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